この記事は、私が学んだ 「デールカーネギー」 の「人を動かす」 を活用し、 私が日々の営業活動でどのように顧客との人間関係を構築していったのかをご紹介し、 みなさんの日ごろの悩みの解決につながることを目的にしており、これが第九弾となります。
※お時間がない方は、 一番下の 【そこで皆さんに是非お勧めしたいこと】をご覧ください！人間関係構築のノウハウをまとめています。少しでもお役に立てると思います。
【今回のキーポイント】
・質問の種類は、 「現状」 「理想」 「障害」 「成果」 の4ステップがある。
・顧客に自分の現状と理想を認識させ、 どれだけの 「ギャップ(理想-現状)」 が発生しているかを理解させる。
1 アポイントを取ったのになかなか成約できないセールスパーソンとは？
さて、多くのセールスパーソンは、せっかく苦労してアポイントを取って面談の機会をもらったのだから、 少ない面談時間を最大限有効にするために、 これでもかというほど矢継ぎ早に自社の商品・サービスの説明をすると思います。
そして「やり切った感」得て満足して、 会社に戻るものの受注にはつながらない。 自分としては、 自社の商品やサービス (自分のこと)をかなり詳しく、 どんなにいいものか(一方的に)を説明したから、 基本的にはご利用いただけると思ったのに。 なぜ受注につながらないのだろうかと。 さて、 なぜでしょうか。
2 まずやるべきこと
人間関係の構築がある程度できていることが前提ですが、 まずやるべきことは、顧客のニーズは何かを確認することです。顧客が「何が欲しいのか」、 「何が必要なのか」 が分からない限り、セールスパーソンは 「何をお勧めすればいいのか」 分からないはずです。
みなさんこの 「顧客のニーズ」 はどうやって聞き出しますか？まさか、 「欲しいものは何ですか?」、「あなたのニーズは何ですか?」なんて聞けないですよね? そうです。 この 「顧客のニーズ」をきちんと聞き出さずに、 自社の商品・サービスの説明をするから、受注につながらないのです。
もしかしたら、車が欲しい人にバイクを勧める、庭付き戸建てが欲しい人にマンションを勧める、お肉が食べたい人に魚を勧める。どうでしょうか買ってもらえると思いますか？可能性はゼロとは言いませんが、 まず買ってもらえないだろうとみなさんも思いますよね。
もうひとつ大切なのは、 必要と認識していないものを気づかせてあげることです。
例えば買い物に行ったときに今日はカレーを作るとします。 レジで定員さんから 「今日はカレーですか？あら、 玉ねぎは買い置きがあるのですか?」 と聞かれて、 玉ねぎの買い置きがなかったらどうします？当然その場で買いますよね? この考え方が非常に大切です。
3 具体的なやり方
まず顧客に対して何点か質問をさせて欲しい旨説明し、 了解を頂きます。 その後質問をするのですが、質問は必ず 「現状」 「理想」 「障害」 「成果」 の順番で進めます。
① 現状の質問:顧客自身、 今どうなっている状態なのか。
② 理想の質問:現状を認識してもらった後、 本当の理想の姿はどうなのかを聞く。
ここが重要! ②－①の計算式を覚えてください。 答えは何でしょうか？そうです。 この計算式の答えが、「ギャップ」なんです。 このギャップが大きければ大きいほどビジネスチャンスが大きくなります。逆にもしもギャップなかったら、 現状＝理想なのですから満足している状態です。 私なら素直に帰ります。
③ 障害の質問: ギャップを認識してもらったら、 なぜそんなにギャップが発生しているのか、その障害になっている理由を聞き出します。 これは本人にとって潜在的な場合が多いため、 少し難易度が高いかもしれません。
④ 成果の質問: これは、 もし障害となっているものが解決し、 ギャップを解消することができたら、つまり理想の状態 (又は近い状態)を手に入れたら、 どんなに幸せな状態になるのかを想像してもらうことにあります。
4 顧客のニーズとは
つまり、 このギャップを解消する方法が顧客のニーズです。 これら一連の質問をして、 顧客が現状と理想を確認した後、 明確にギャップが発生していることを認識してもらい、 ギャップを解消した状態が、 顧客にとってどんなにメリットがあるのかを意識してもらいます。
そして顧客には、是非ギャップを解消して理想の状態になりたいと思ってもらうことが重要なのです。その理想の状態になる手伝い (ギャップの解消) をさせてくださいと提案すれば、どうですか？顧客はNOというでしょうか。 答えはYESですよね。 これが重要です。
5 そこで皆さんに是非お勧めしたいこと
顧客のニーズを把握する方法は、 現状と自分の理想の姿は何なのかの質問をして、 顧客自身のギャップを明確し、 なにが障害になっているのかを明確にすることです。 そして、 その障害になっていることは、自社のサービスや商品で解決できる可能性を説明します。
そうすれば、顧客の方から説明を求めてくるようになり、 きちんと聞く体制が整うのです。
そして、お互いに気持ちよくビジネスが展開できると思います。
参考になれば幸いです。
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